Horizon Health

Para todos nosotros en el cuidado de la salud, llega un momento en el que pasamos de proveedor a defensor del paciente o de la familia. La semana pasada fue mi turno. Uno de mis padres (como muchos en mi generación, tengo la suerte de tener más de dos) fue hospitalizado con una gran cantidad de dificultades que se reducen a ancianos y probablemente no puedan regresar a casa.

Para cualquiera que haya enfrentado el desafío de apoyar a un ser querido a través de la consideración de esta transición, la montaña rusa de emociones, perspectivas y roles de relación es completamente abrumadora. Pero en lugar de centrarme en los desafíos implícitos en esta situación, quiero centrarme aquí en el valor de la óptica.

He tenido el placer y la desgracia de trabajar con instalaciones que están obsesionadas con la "experiencia del paciente" y que parecen pensar que es un puente demasiado lejos, desde el hospital cuyo personal se describió abiertamente como "estudiado", hasta el caos y aparente desdén de la red de seguridad. Durante las últimas semanas de estar con mis padres hora tras hora en una habitación de hospital, el aprendizaje desde esta perspectiva única se hizo evidente. Considera lo siguiente:

  • Cuando necesita un orinal o un orinal, ¿cuánto tiempo se siente como un “tiempo” antes de que alguien venga a traerle uno?
  •  Cuando tiene temblores profundos y debilidad en las extremidades, ¿qué tan grandes (y sensibles) deben ser los botones del sistema de llamadas y del panel de control de la cama?
  • Si suelta el botón de llamada en el suelo, ¿cómo lo recupera?
  •  ¿Existe una “regla de los 5 segundos” para una cánula nasal que se cae al suelo?
  • Cuando su bomba intravenosa comienza a dar una alarma fuerte, ¿cuánto tiempo antes de que alguien venga a silenciarla?
  • Cuando estás usando una bata de hospital, ¿qué partes de ti están “en la brisa” cuando te levantan entre la silla y la cama?
  • ¿Debería colocarse algo “sucio” en la mesa de la cama? Tu almuerzo también irá allí.
  • Y . . . ¿Alguna vez ha intentado comer desde una mesa sobre la cama? ¡No es fácil!
  • Es "cariño, cariño, cariño, cariño, mi-amor, etc." condescendiente o amistoso?
  • Cuando le dices a alguien: "Está bien, vuelvo enseguida", ¿cuánto tiempo creen que te habrás ido antes de que "vuelvas enseguida"?

En la era de la monitorización y las métricas constantes, la "experiencia" real del paciente puede perderse en la charla sobre las puntuaciones de experiencia del paciente. Aquellos que han ganado millones vendiéndonos a todos el mismo sentido común del que depende el camarero o mesera promedio para pagar sus cuentas, nos han enseñado que realmente son las “pequeñas cosas” las que marcan la diferencia en el mundo. Mi ser querido está en un pequeño hospital rural y, tengo que decirlo, todo el personal ha sido atento, amable y atento. Pero, ¿es eso suficiente para su ser querido? ¿Es la atención a la experiencia del paciente una cuestión de enseñar a la prueba o realmente se trata de un cambio de enfoque? Lo admito, a menudo me he sentido completamente frustrado con la variabilidad y, en algunos casos, con la obsesión resuelta con los puntajes de experiencia del paciente. Pero más allá de las puntuaciones, hay personas que cuentan con nosotros en sus momentos más vulnerables.

Ojalá nunca hubiera tenido que estar con mi ser querido en el hospital durante las últimas semanas y desearía que esa situación se resolviera. No es. Pero el aprendizaje que ha proporcionado este cambio de perspectiva no deseado ha sido invaluable. No te lo deseo, pero puedo asegurarte que cuando no puedas simplemente salir de la habitación y volver al trabajo. . . aprenderás algo verdaderamente valioso.

Miles D. Kramer, LCSW, CCHP

Vicepresidente de Desarrollo

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